외교부

• 1우리는 책임있는 자세로 친절과 성의를 다하여 영사민원 서비스를 제공하겠습니다.
• 2우리는 민원인의 입장에서 적극적인 자세로 영사민원 서비스를 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.
• 3우리는 국민의 건설적인 의견을 수렴하여 영사민원 서비스를 개선해 나가겠습니다.
• 4우리는 안전한 해외여행에 필요한 정보를 제공하고 사건이나 사고를 당한 경우 국제법과 국제관례에 따라 최대한 지원하겠습니다.

민원인을 대하는 마음과 자세

1. 우리 부에 전화 또는 사이버민원실로 문의하시는 경우, 비록 전화와 사이버민원실은 민원인과 직접 대면하는 것은 아니지만 민원인의 눈을 응시하며 대화한다는 마음으로 항상 친절하게 응답해 드리겠습니다.
2. 우리는 안전한 해외여행에 필요한 정보를 제공하고, 사건이나 사고를 당한 경우 국제법과 국제관례에 따라 최대한 지원하겠습니다.
3. 우리는 국민의 건설적인 의견을 수렴하여 영사민원 서비스를 개선해 나가겠습니다.

우리 부를 방문하실 경우

1. 우리 부 어느 과를 방문하시든지 모든 직원의 정확하고, 친절한 안내로 민원인께서 빠른 시간내 민원을 해결하실 수 있도록 하겠습니다.
   • 민원인께서 사무실을 방문할 경우 민원인과의 상담을 최우선시 하여 민원인이 10분 이상 기다리는 불편이 없도록 하겠습니다.
   • 담당 공무원이 자리에 없을 경우 다른 공무원이 민원사항을 안내해 드리겠습니다.
   • 민원안내 전담창구를 두어 민원인의 편의를 도모하고 노약자, 장애인들의 불편이 없어지도록 하겠습니다.

인터넷 홈페이지를 통해 민원을 제기하신 경우

• 우리 부 홈페이지를 통해 민원을 제기하신 경우 근무하는 날짜를 기준으로 48시간내에 답변이 이루어지도록 하여 정보화 사회에 부응하는 신속, 정확한 민원 행정 구현에 앞장서겠습니다.

민원처리에 있어서 만족 극대화

• 단기간에 해결될 수 있는 민원인 경우

  1. 민원인께서 제출하신 서류는 민원인께 중요한 의미를 갖는 것이므로 항상 소중히 다루고 민원인께서 서류 제출하실 때에 관련 문의 사항에 대해서는 친절히 답변해드리겠습니다.
  2. 민원인께서 제기하신 민원은 접수시 미리 처리 시한을 알려드리고 처리진행 사항에 대해 문의하신 경우 민원인 본인에게 진행상황을 알려드리겠습니다.
  3. 민원처리 결과는 민원인께서 충분히 이해하실 수 있도록 성실히 답변하겠습니다. 민원인께서 재차 질의하셔도 친절하게 답변 하겠습니다.

• 장기적으로 해결해야할 민원인 경우

  1. 민원인의 민원이 단기에 해결되지 않고 장기적으로 검토, 해결해야 하는 사안인 경우 민간기업에서의 고객관리제를 도입하여 담당 공무원을 해당민원에 대한 컨설턴트로 지정 하겠습니다.
  2. 민원인께서 자신의 민원에 대한 컨설턴트 지정을 원할 경우 해당 민원담당 공무원을 컨설턴트로 지정하고 컨설턴트로 지정된 공무원은 해당 민원에 책임을 갖도록 하며 민원인과의 유기적인 연락을 통해 가능한 범위내에서 민원인의 입장에서 해결되도록 노력하겠습니다.
  3. 민원이 해결될 경우에는 인사상 우대정책을 실시하여 컨설턴트로 지정된 공무원이 적극적으로 민원해결에 앞장서도록 만들겠습니다 .
  4. 해당공무원이 바뀌더라도 해당민원은 후임 공무원이 해당민원에 대한 컨설턴트로 지정되도록 하여 지속적으로 해결해 나가겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 조치

• 불친절한 서비스 시정 조치

  1. 불친절한 서비스를 받으신 경우, 신고하시면 즉시 사과 드리고 시정하도록 하겠습니다.
  2. 민원 의견함을 설치, 시정 조치 사항을 접수하고 불친절공무원을 신고할 수 있도록 하겠습니다.
  3. 불친절을 신고한 민원인의 신분과 신고내용은 철저히 비밀로 하고 처리결과는 관련업무에 반영하겠습니다.
  4. 담당공무원의 명패부착을 의무화함으로서, 불친절하거나 잘못된 업무처리를 미연에 방지하겠습니다.

• 잘못된 서비스에 대한 시정 조치

  1. 담당공무원의 잘못으로 민원처리 지연시 민원인께서는 시정 요구를 하실 수 있습니다.
  2. 먼저 사실 확인을 한 후 직원의 잘못으로 민원해결이 지연되거나 처리가 되지 않았을 경우에는 민원인께 열 가지의 변명보다는 한번의 솔직한 과오 시인 후 민원인이 만족하실 수 있도록 해당공무원이 직접 나서서 우선적으로 최단시간내 이를 처리해 드리겠습니다.

국민의 의견을 항상 듣는 민원행정 구현

• 민원실 현장에서 의견수렴 및 실천

  1. 민원실에는 민원인의 민원행정 개선의견과 불만 사항을 들을 수 있는 의견함을 상시 비치하고 민원인의 불만사항을 수시로 접수 하겠습니다.
  2. 개선할 수 있는 사항은 즉시 해당 민원업무 장소에서 이를 개선하고 그 결과는 처리후 7일이내에 민원인께 반드시 알려드리겠습니다.

• 사이버민원실 개설

  1. 외교부 홈페이지에 업무별 문의사항 및 민원 접수할 수 있는 공간을 만들어 항상 민원인이 질의할 수 있도록 하겠습니다.
  2. 질의에 대해서는 근무시간을 기준으로 48시간내에 답변이 이루어지도록 하여 민원인과 민원담당 공무원간에 인터넷을 통해 신속하고 생생한 질의, 답변이 이루어지도록 하겠습니다.